Support ticket

Wanneer je met i-Reserve werkt, kun je als klant gebruik maken van de Teqa Helpdesk. Via zogenaamde support tickets kun je een vraag, een verzoek of melding van een mogelijke storing of bug insturen. Dit kan op twee manieren:

1. Maak online een support ticket aan
Het online aanmaken van een support ticket heeft als voordeel dat je relevante informatie via eenvoudige selectievelden kunt selecteren. Daarnaast heeft het werken met support tickets als voordeel dat je al je support tickets in één overzicht bij elkaar hebt. Je ziet van elk ticket de status en kunt eenvoudig en snel reageren op lopende tickets.

1. Surf naar https://support.teqa.nl
2. Vul je gegevens in (je hebt geen account nodig) en volg de aanwijzingen onder het kopje 'Welke informatie hebben wij nodig?'.

2. Maak een support ticket (mail) in je e-mail programma
Vanuit elk e-mail programma kun je je vraag of verzoek naar de Teqa Helpdesk sturen.

1. Stuur een mail naar support@teqa.nl
2. In het veld 'Onderwerp' zet je een korte omschrijving van je vraag of verzoek
3. Volg voor de inhoud van je mail de aanwijzingen onder het kopje 'Welke informatie hebben wij nodig?'.

Welke informatie hebben wij nodig?

Voor een snelle en correcte afhandeling van support tickets, is het belangrijk dat je bij het aanmaken van het ticket ons zoveel mogelijk relevante informatie verschaft. Maak je je ticket online, dan kun je deze gegevens ingeven bij het aanmaken van je ticket. Maak je je ticket in je mailprogramma, dan vragen we je deze gegevens op te nemen bovenin je bericht.

De volgende informatie is essentieel:

1. Type
   Gaat het om een storing, bug, vraag (support), feedback, verzoek (meerwerk of verbetering), task of lead?
2. Prioriteit
   Selecteer een prio: (van laag naar hoog: low, medium, high, urgent, emergency of critical). Hiermee geef je ons een indicatie van het belang van een al dan niet snelle afhandeling. Een bug of storing zal altijd een hoge prio hebben. Voor vragen en verzoeken zal het afhangen van je eigen interpretatie: kan je verder werken of stagneert het werken met i-Reserve?
   Na ontvangst van je support ticket zal de voorgestelde prio door ons worden beoordeeld en mogelijk worden bijgesteld.
3. Bij type = support (vraag)
   Omschrijf je vraag en voeg eventueel één of meerdere screenshots toe ter verduidelijking. Geef voor zover mogelijk (en van toepassing) antwoord op de onderstaande vragen:
   • Heeft je vraag betrekking op de front- of op de backend?
   • Heeft je vraag betrekking op een pagina in de handleiding en zo ja, welke?
   • Wat is de url van de pagina waarop je vraag betrekking heeft?
   • Als welke gebruiker ben je ingelogd in de backend?
   • Wil je hulp in de vorm van een uitleg of toelichting? Zo ja, wil je uitleg per mail, per telefoon of via een remote sessie?
   • Wil je dat wij bepaalde instelling voor jullie doorvoeren?
4. Bij type = feedback
   Wanneer je feedback geeft, geef je jouw mening over een bepaald onderdeel in i-Reserve. Door het geven van feedback help je ons i-Reserve te verbeteren waar mogelijk. In de backend hebben we een Feedback Button ingebouwd waarmee je snel jouw mening over een bepaald onderdeel (scherm) in i-Reserve met ons kan delen. Door te klikken op de Feedback Button opent een popup waar je kan aangeven wat je goed vindt en/of wat beter kan. De url van betreffende pagina en overige relevante informatie wordt daarbij automatisch aan onze Helpdesk gestuurd.
   Het geven van feedback is dus niet hetzelfde als het stellen van een vraag of het verzoek om een verbetering!
5. Bij type = verzoek (meerwerk of verbetering)
   Een verzoek omvat meer dan één enkele support vraag. Denk bijvoorbeeld aan het vragen om ondersteuning bij de inrichting en/of het gebruik van jullie reserveringssysteem, bijvoorbeeld in de vorm van een workshop. Of een verzoek om de opzet en styling van de frontend (klantendialoog) te verzorgen. Dergelijke verzoeken vallen onder het type 'meerwerk'. Een verzoek van het type 'verbetering' betreft vaak een verzoek voor aanpassing of uitbreiding van de bestaande functionaliteit.
   In beide gevallen zal er voor de eventuele uitvoer van het verzoek (telefonisch) contact opgenomen worden om een en ander af te stemmen. Tevens zal er een ureninschatting worden gemaakt die geaccordeerd moet worden voordat de uitvoer van de werkzaamheden kan worden ingepland.
   Wanneer je een verzoek indient is het van belang je verzoek zo duidelijk mogelijk te omschrijven, al dan niet voorzien van relevante screenshots. Geef voor zover mogelijk (en van toepassing) antwoord op de onderstaande vragen:
   • Heeft je verzoek betrekking op de front- of op de backend?
   • Wat is de url van de pagina waarop je verzoek betrekking heeft?
   • Is er een deadline voor wanneer je verzoek moet zijn doorgevoerd (indien mogelijk)?
6. Bij type = storing of bug
   Een storing of bug is van invloed op de functionaliteit van i-Reserve. Wanneer je je werkzaamheden in i-Reserve niet of gedeeltelijk niet kan uitvoeren, is het belangrijk dat je zoveel mogelijk van onderstaande vragen probeert te beantwoorden. Dat helpt ons het issue zo snel als mogelijk op te lossen.
   • Als welke gebruiker ben je ingelogd?
   • Op welke pagina (url) doet zich de storing voor?
   • Ontvang je een foutmelding? Zo ja, welke? (kopieer en plak de volledige tekst van de foutmelding of maak een screenshot)
   • Bij welke actie treedt de storing op? Indien mogelijk: stuur één of meerdere screenshots mee ter verduidelijking.
   • Treedt de storing op bij elke klant/reservering etc. of alleen bij specifieke klanten/reserveringen etc.?
   • Welke stappen heb je doorlopen?
   • Hoe lang treedt deze storing al op?
   • Treedt de storing op in een specifieke browser of in diverse browsers?
   • Is de browser 'schoon' van cookies etc.?
   • Zijn er recent instellingen gewijzigd? Zo ja, trad de storing ook al op voor deze wijziging?
   • Wat is het verwachte resultaat en wat is het daadwerkelijke resultaat?
   • Wanneer wil je een antwoord en/of oplossing? Geef ons een tijdsindicatie zodat we onze werkzaamheden kunnen inplannen. Een belangrijke afweging daarbij is de vraag of je i-Reserve in het geheel niet meer kunt gebruiken of dat de storing een specifieke functionaliteit betreft die je niet direct nodig hebt om verder te werken met i-Reserve.