Support-Ticket

Wenn Sie mit i-Reserve arbeiten, können Sie als Kunde den Teqa-Helpdesk nutzen. Über sogenannte Support-Tickets können Sie eine Frage, eine Anfrage oder die Meldung einer möglichen Störung oder eines Bugs einreichen. Dies ist auf zwei Arten möglich:

1. Erstellen Sie online ein Support-Ticket
Das Online-Erstellen eines Support-Tickets hat den Vorteil, dass Sie relevante Informationen über einfache Auswahlfelder auswählen können. Außerdem hat das Arbeiten mit Support-Tickets den Vorteil, dass Sie alle Ihre Support-Tickets in einer Übersicht zusammen haben. Sie sehen den Status jedes Tickets und können einfach und schnell auf laufende Tickets reagieren.

1. Gehen Sie zu https://support.teqa.nl
2. Geben Sie Ihre Daten ein (Sie benötigen kein Konto) und folgen Sie den Hinweisen unter der Überschrift „Welche Informationen benötigen wir?“.

2. Erstellen Sie ein Support-Ticket (E-Mail) in Ihrem E-Mail-Programm
Aus jedem E-Mail-Programm können Sie Ihre Frage oder Anfrage an den Teqa-Helpdesk senden.

1. Senden Sie eine E-Mail an support@teqa.nl
2. In das Feld „Betreff“ schreiben Sie eine kurze Beschreibung Ihrer Frage oder Anfrage.
3. Folgen Sie für den Inhalt Ihrer E-Mail den Hinweisen unter der Überschrift „Welche Informationen benötigen wir?“.

Welche Informationen benötigen wir?

Für eine schnelle und korrekte Bearbeitung von Support-Tickets ist es wichtig, dass Sie uns beim Erstellen des Tickets so viele relevante Informationen wie möglich geben. Erstellen Sie Ihr Ticket online, können Sie diese Angaben beim Erstellen Ihres Tickets eingeben. Erstellen Sie Ihr Ticket in Ihrem E-Mail-Programm, bitten wir Sie, diese Angaben oben in Ihrer Nachricht aufzunehmen.

Die folgenden Informationen sind unerlässlich:

1. Typ
   Handelt es sich um eine Störung, einen Bug, eine Frage (Support), Feedback, eine Anfrage (Mehraufwand oder Verbesserung), eine Task oder einen Lead?
2. Priorität
   Wählen Sie eine Priorität (von niedrig nach hoch: low, medium, high, urgent, emergency oder critical). Damit geben Sie uns einen Hinweis auf die Wichtigkeit einer mehr oder weniger schnellen Bearbeitung. Ein Bug oder eine Störung hat immer eine hohe Priorität. Bei Fragen und Anfragen hängt es von Ihrer eigenen Einschätzung ab: Können Sie weiterarbeiten oder stockt die Arbeit mit i-Reserve?
   Nach Eingang Ihres Support-Tickets wird die vorgeschlagene Priorität von uns bewertet und gegebenenfalls angepasst.
3. Bei Typ = Support (Frage)
   Beschreiben Sie Ihre Frage und fügen Sie zur Verdeutlichung gegebenenfalls einen oder mehrere Screenshots hinzu. Beantworten Sie, soweit möglich (und zutreffend), die folgenden Fragen:
   • Bezieht sich Ihre Frage auf das Front- oder das Backend?
   • Bezieht sich Ihre Frage auf eine Seite im Handbuch, und wenn ja, auf welche?
   • Wie lautet die URL der Seite, auf die sich Ihre Frage bezieht?
   • Als welcher Benutzer sind Sie im Backend angemeldet?
   • Möchten Sie Hilfe in Form einer Erläuterung oder Erklärung? Wenn ja, möchten Sie die Erläuterung per E-Mail, telefonisch oder über eine Remote-Sitzung?
   • Möchten Sie, dass wir bestimmte Einstellungen für Sie vornehmen?
4. Bei Typ = Feedback
   Wenn Sie Feedback geben, äußern Sie Ihre Meinung zu einem bestimmten Bereich in i-Reserve. Durch Feedback helfen Sie uns, i-Reserve wo möglich zu verbessern. Im Backend haben wir eine Feedback-Schaltfläche eingebaut, mit der Sie uns schnell Ihre Meinung zu einem bestimmten Bereich (Bildschirm) in i-Reserve mitteilen können. Durch Klicken auf die Feedback-Schaltfläche öffnet sich ein Pop-up, in dem Sie angeben können, was Sie gut finden und/oder was besser sein könnte. Die URL der betreffenden Seite und weitere relevante Informationen werden dabei automatisch an unseren Helpdesk gesendet.
   Feedback geben ist also nicht dasselbe wie eine Frage stellen oder eine Verbesserung anfragen!
5. Bei Typ = Anfrage (Mehraufwand oder Verbesserung)
   Eine Anfrage umfasst mehr als eine einzelne Support-Frage. Denken Sie zum Beispiel an die Bitte um Unterstützung bei der Einrichtung und/oder Nutzung Ihres Reservierungssystems, etwa in Form eines Workshops. Oder eine Anfrage, die Gestaltung und das Styling des Frontends (Kundendialog) zu übernehmen. Solche Anfragen fallen unter den Typ „Mehraufwand“. Eine Anfrage vom Typ „Verbesserung“ betrifft häufig eine Anfrage zur Anpassung oder Erweiterung der bestehenden Funktionalität.
   In beiden Fällen wird zur etwaigen Ausführung der Anfrage (telefonisch) Kontakt aufgenommen, um alles abzustimmen. Außerdem wird eine Stundenschätzung erstellt, die genehmigt werden muss, bevor die Ausführung der Arbeiten eingeplant werden kann.
   Wenn Sie eine Anfrage einreichen, ist es wichtig, Ihre Anfrage so klar wie möglich zu beschreiben, gegebenenfalls mit relevanten Screenshots. Beantworten Sie, soweit möglich (und zutreffend), die folgenden Fragen:
   • Bezieht sich Ihre Anfrage auf das Front- oder das Backend?
   • Wie lautet die URL der Seite, auf die sich Ihre Anfrage bezieht?
   • Gibt es eine Frist, bis wann Ihre Anfrage umgesetzt sein muss (sofern möglich)?
6. Bei Typ = Störung oder Bug
   Eine Störung oder ein Bug beeinflusst die Funktionalität von i-Reserve. Wenn Sie Ihre Arbeiten in i-Reserve nicht oder nur teilweise ausführen können, ist es wichtig, dass Sie möglichst viele der folgenden Fragen zu beantworten versuchen. Das hilft uns, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
   • Als welcher Benutzer sind Sie angemeldet?
   • Auf welcher Seite (URL) tritt die Störung auf?
   • Erhalten Sie eine Fehlermeldung? Wenn ja, welche? (Kopieren Sie den vollständigen Text der Fehlermeldung oder erstellen Sie einen Screenshot.)
   • Bei welcher Aktion tritt die Störung auf? Wenn möglich: Senden Sie zur Verdeutlichung einen oder mehrere Screenshots mit.
   • Tritt die Störung bei jedem Kunden/jeder Reservierung usw. auf oder nur bei bestimmten Kunden/Reservierungen usw.?
   • Welche Schritte haben Sie durchlaufen?
   • Wie lange tritt diese Störung bereits auf?
   • Tritt die Störung in einem bestimmten Browser oder in verschiedenen Browsern auf?
   • Ist der Browser „sauber“ von Cookies usw.?
   • Wurden kürzlich Einstellungen geändert? Wenn ja, trat die Störung auch schon vor dieser Änderung auf?
   • Was ist das erwartete und was das tatsächliche Ergebnis?
   • Wann möchten Sie eine Antwort und/oder Lösung? Geben Sie uns eine zeitliche Einschätzung, damit wir unsere Arbeiten einplanen können. Eine wichtige Abwägung dabei ist die Frage, ob Sie i-Reserve gar nicht mehr nutzen können oder ob die Störung eine bestimmte Funktionalität betrifft, die Sie nicht unmittelbar benötigen, um mit i-Reserve weiterzuarbeiten.