Agent schakelt door naar een medewerker

Een vraag blijkt te specifiek of te gevoelig voor de agent om zelfstandig af te handelen. De agent herkent dit en schakelt door: naar een algemeen kanaal (bijvoorbeeld een ticket of e-mail), of - waar ingericht - door direct een beschikbare collega te bellen.

Relevant voor: bijvoorbeeld een gemeente-loket of zorgorganisatie, waar bepaalde vragen menselijk maatwerk vragen.