Telefonische assistent neemt de lijn over

Een organisatie waarvan de telefoon vaker gaat dan er handen zijn om op te nemen, verliest op twee manieren: buiten kantooruren en tijdens drukte wordt er niet opgenomen, en wie wél opneemt legt daarvoor iets anders neer. Een telefonische AI-assistent zit op dat nummer, neemt altijd op, en kiest zelf tussen drie routes.

De assistent draait niet in het reserveringssysteem. Het systeem levert de handelingen, bewaart het gesprek, en zet in één scenario zelf een tweede telefoongesprek op.

Route 1: een afspraak inplannen

De beller wil een afspraak. De assistent vraagt waar het over gaat en wanneer het schikt, zoekt beschikbaarheid op, noemt hooguit drie tijden, vraagt de naam en bevestigt in één zin wat hij gaat vastleggen. Pas na een expliciet "ja" wordt de boeking aangemaakt - waarop geboekt wordt ligt vooraf vast in de inrichting, de assistent kiest dat niet zelf. De boeking krijgt meteen de koppeling met klant en contactpersoon, en verschijnt daardoor in de gewone overzichten.

Route 2: een bericht of terugbelverzoek

Kan het wachten, dan wordt het een bericht. De assistent kijkt welke velden het formulier verplicht stelt, streept af wat hij al weet - het telefoonnummer heeft hij uit het gesprek zelf - en vraagt alleen de rest, één vraag per keer. Daarna vat hij het bericht samen, leest het terug en wacht op bevestiging voordat hij het verstuurt: een verstuurd formulier is niet terug te draaien. Hij belooft nooit een tijdstip waarop iemand terugbelt.

Route 3: een medewerker aan de lijn halen

Zegt de beller dat het spoed heeft, of vraagt hij uitdrukkelijk om een persoon, dan zet i-Reserve zelf een tweede telefoongesprek op naar een medewerker (hetzelfde mechanisme als in Agent schakelt door naar een collega, hier toegepast op telefonie). De medewerker hoort eerst wie er belt en waarover, en kiest met één toetsaanslag of hij het gesprek aanneemt. Neemt hij niet aan, dan hoort de beller alleen dat de medewerker niet bereikbaar is - nooit dat er geweigerd is, of waarom. Na het koppelen van de twee gesprekken is de assistent klaar; hangt de medewerker daarna op, dan komt de beller niet bij hem terug.

De medewerker hoort de samenvatting op een lijn waar niemand anders op zit. Pas na een toetsaanslag worden de twee gesprekken gekoppeld; daarna doet de assistent niets meer.

Wat wordt vastgelegd

Een telefoongesprek laat vier sporen na: het transcript en de samenvatting (naast chat en e-mail in hetzelfde overzicht), de uitgevoerde tool-aanroepen (invoer, uitvoer, duur en eventuele fouten - zichtbaar in het gespreksscherm achter het recht action_conversation_agentactivity), de daadwerkelijke boeking of het verstuurde formulier, en het telefonieverkeer zelf (inclusief het verloop van een doorverbinding, handig bij storingen).

Wat moet zijn ingericht

• Een telefoonnummer dat op de assistent uitkomt, met bijpassende instructies en stem.
• Een beperkte lijst toegestane tools - alleen wat de assistent echt gebruikt.
• Waarop geboekt wordt en welk formulier een bericht gebruikt, vooraf vastgelegd.
• Voor doorverbinden: een uitbelnummer en minstens één medewerker met naam en telefoonnummer.
• Het recht action_conversation_agentactivity voor wie de uitgevoerde handelingen mag inzien.

Grenzen

• Neemt niemand op, dan komt de samenvatting op de voicemail van de medewerker terecht - en elke belpoging kost geld, ook zonder opname.
• Alles buiten deze drie routes gaat als bericht de deur uit.